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Réclamations, plaintes, feedback négatif, ... Hé, ça suffit !

Réclamations, plaintes, feedback négatif, ... Hé, ça suffit !

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Programme

RÉCLAMATIONS, PLAINTES, FEEDBACK NÉGATIF …

Avez-vous déjà pris conscience du temps que l’on passe à se plaindre et à entendre les autres se plaindre ?  Le temps que vous passez à écouter ces balivernes ou à vous plaindre vous-même est-il toujours totalement stérile et improductif ? Est-ce que la critique, les plaintes et les retours négatifs sont pour vous une occasion d'apprendre ? Il est souvent difficile de le faire !

ACCUEILLONS LES PLAINTES

Souvent, nous prenons assez mal ces plaintes, qu'elles soient internes (de collègues, employés ou gestionnaires) ou externes (des clients). Pire encore, si la plainte est en lien direct avec quelque chose que nous avons créé ou dont nous sommes à la base, il y a fort à parier que nous développions des comportements défensifs ou que nous considérions la plainte comme injustifiée.

PASSONS À LA ZONE D’INFLUENCE

Mais, qu'est-ce qu'une plainte ? Et devrions-nous la considérer comme quelque chose de négatif ? Souvent, les plaintes expriment une frustration, une insatisfaction. Dès lors, elles sont plus des opportunités pour améliorer nos produits, nos services et nos processus - si nous agissons sur les réactions que nous recevons. Bien sûr, il existe des situations extrêmes où la personne cherche plus à être purement négative (ces comportements doivent aussi être gérés à part entière).

OBJECTIFS  DE CETTE FORMATION

Dans cet atelier, l’objectif est de pouvoir reconnaître le mode de fonctionnement d’une bonne gestion des plaintes : depuis sa prise en considération, jusqu’à son suivi efficace.

  • Gérer une plainte, une réclamation ou un malentendu de manière constructive ;
  • Diminuer le stress inhérent à ce type de conversation ;
  • Apaiser le client/collègue/manager et maintenir la relation.

Prix

750 € hors TVA

Par participant supplémentaire, vous bénéficierez de 5 % de réduction sur le montant total, avec une réduction maximale de 20 % (= 5 participants ou plus).

Contactez-nous pour plus d'infos