SLA - service level agreements

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CHAQUE SLA EST LA CLE VERS UNE COLLABORATION VERS LE SUCCES ENTRE CLIENTS ET FOURNISSEURS

Un SLA ou “Service Level Agreement” formalise les accords entre les fournisseurs et les clients. Ces accords forment une base solide pour une collaboration réussie en spécifiant les facteurs primordiaux, tels que la disponibilité, le niveau du service, la qualité, les coûts, … des services prestés. Un bon SLA garantit une qualité continue de service à un prix fixé.

LE SLA : UN OUTIL DE GESTION

Le SLA est un outil indispensable de contrôle et de garantie, aussi bien pour les contrats de sous-traitance ou outsourcing, que pour les accords entre départements d’une même entreprise. Ce SLA constitue alors également la base pour l’amélioration de la qualité, la gestion des coûts, l’analyse et l’optimalisation des processus, la satisfaction des clients, la communication transparente, la gestion de la prestation, … Et pourtant, de nombreuses sociétés refusent encore de contracter un Service Level Agreement professionnel. Elles se privent ainsi de la possibilité d’évoluer vers un Service Level Management garantissant une prestation de service optimale à chaque niveau.

QUELLES SONT LES COMPOSANTES DE VOTRE SLA ?

Qu’inclut votre SLA et que n’inclut-il pas ? Jusqu’où faut-il aller dans les détails ? Que faites-vous des sanctions ? Pouvez-vous réviser un SLA ? Quand votre SLA est-il en application ? Comment se lancer concrètement ? Quelle est la valeur juridique d’un SLA ? Comment spécifier le niveau de service fixé ? Quels indicateurs de performances pouvez-vous utiliser ? Quels sont les rôles et les responsabilités des deux parties ? En un mot, comment conclure un SLA qui définit un accord clair, et permet d’éviter les conflits, de manière proactive.

COMMENT SE LANCER ?

Cet atelier vous propose une méthodologie pas à pas pour la définition et l’implémentation d’un SLA maniable, et ce pour les deux parties. Le fond, tout comme la forme sont amplement abordés. De plus, les éléments clés pour la spécification des niveaux de service et, dès lors, pour la gestion du SLA, sont des thèmes centraux de cet atelier.

A QUOI POUVEZ-VOUS VOUS ATTENDRE ?

Après cet atelier, vous aurez non seulement l’occasion d’évaluer vos SLA existants et de poser des questions, mais, avant tout, de mettre en place de manière claire et explicite de nouveaux SLA. Vous connaîtrez non seulement les composantes d’un SLA, mais également les pièges liés à son utilisation et l’évaluation qu’il faut fournir.

Prix

750 € hors TVA

Par participant supplémentaire, vous bénéficierez de 5 % de réduction sur le montant total, avec une réduction maximale de 20 % (= 5 participants ou plus).

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