CPI – customer performance indicators

CPI – customer performance indicators

  • Vous savez ce que sont des CPI’s et pourquoi ils sont essentiels à côté des KPI’s standards.
  • Vous créez votre propre Dashboard Clients.
  • Vous savez gérer la résistance et les barrières lors de votre implémentation des CPI’s.

VOTRE CLIENT A VOS RÊNES EN MAINS

Aujourd’hui, nous vivons à l’‘ère du client’. Ce n’est plus le produit, le service ni même la solution qui occupe une place centrale … C’est le client qui aura bientôt les rênes en mains et les conservera. Mais ce client est aujourd’hui lui aussi soumis à une pression grandissante – tant sur le plan financier que social – et il est de ce fait devenu extrêmement complexe et exigeant. Il n’est plus seulement en quête d’une solution à son problème, mais veut en outre de l’authenticité, de la création de valeur et de la durabilité. Et pour couronner le tout : il veut reprendre les rênes en mains. Grâce aux nouvelles technologies et aux médias sociaux, vos clients sont nettement mieux informés et en mesure de prendre et de mettre en œuvre des décisions mobiles, ad hoc et mondiales.

VOTRE ARSENAL D’ARMES ET D’ARGUMENTS CLIENTS EST-IL ENCORE SUFFISANT ?

Vous avez donc tout intérêt à suivre en détail vos clients (nouveaux et existants), à comprendre leurs attentes et à entreprendre les actions appropriées pour pouvoir les conserver et les utiliser comme ambassadeurs. De bonnes campagnes marketing, des tactiques de vente ingénieuses et des account managers bien formés ne suffisent plus depuis longtemps. Le client évalue en effet une entreprise dans son intégralité. Il examine l’ensemble des moments de contact et de communication et attend une attitude cohérente, orientée solution et personnalisée de l’entreprise et de ses collaborateurs. Et durant cette customer journey ou voyage client, de nombreux clients échouent …

DE BONS CUSTOMER PERFORMANCE INDICATORS (CPI) SONT INDISPENSABLES

De bons CPI (Customer Performance Indicators) sont dès lors cruciaux. Ils vous indiquent où rectifier le tir. Ils servent d’indicateurs pour amener à la réflexion et à l’action chaque collaborateur de l’entreprise, quelque soit son niveau et son département. Résultat ? Une fidélisation de la clientèle et une satisfaction des travailleurs accrues.

RECEVEZ VOTRE ENSEMBLE D’INDICATEURS DE PERFORMANCE CLIENTS (CPI)

Ce workshop vous offre non seulement une vue d’ensemble des CPI critiques pour votre entreprise, mais aussi et surtout sur la manière avec laquelle ces CPI peuvent être utilisés comme instrument de management. Au travers d’exercices concrets et de cas transparents, vous apprendrez à le faire. Vous apprendrez comment contrer la résistance (interne et externe), prendre des décisions sur la base de ces CPI et ainsi évoluer vers le customer delight. Il ne s’agit pas d’une formation sans engagement mais d’un programme dans lequel vous appliquerez directement les enseignements appris, que vous pourrez traduire dans la customer journey que vivent chaque jour vos clients.

Els Dhaeze - Formatrice IFBD
Les CPI’s servent en tant qu’indicateur afin de rendre chaque niveau et chaque département axées sur le client aussi bien dans leur façon de penser que d’agir.

Els Dhaeze - Formatrice IFBD

Els Dhaeze a commencé sa carrière chez Procter & Gamble en tant qu’Assistant Brand Manager Pampers (Bruxelles et Rotterdam). Après 2 ans, elle passe chez Reckitt Benckiser pour mettre sur carte différentes marques en qualité de Sr.Product Manager. Elle fut entre autres responsable de la marque Calgon-Calgonit et a pu rafler le prix de best product launch en 2000. En 2001, elle rejoint le giron d’Yves Rocher et y occupe les fonctions de Directrice Commerciale Benelux pour 5 ans, responsable de 130 magasins et points de vente. En 2006, Els occupe les fonctions de Global Retail Director chez Neuhaus, à ce titre responsable de la stratégie commerciale retail mondiale du groupe.

Elle était également responsable de la stratégie de customer service, pour + de 100 magasins et + de 600 points de vente. Parallèlement à cela, elle était également directrice des formations pour le groupe.

Depuis 2013, Els accompagne des entreprises soucieuses d’évoluer vers customer excellence en collaboration avec l’IFBD et de mettre sur carte à cet effet des Customer Service Indicators. La Customer Centricity occupe dès lors une place centrale dans toutes ses missions.

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En complétant ces questionnaires, vous obtiendrez une vue d’ensemble de votre rôle actuel en tant que professionnel, une première évaluation de votre carrière, ainsi que de vos ambitions et votre position sur votre trajet de carrière personnelle. Nous vous fournissons également un aperçu des programmes d’apprentissage essentiels qui vous aideront à réaliser vos ambitions personnelles.

Nous avons développé – en collaboration avec nos formateurs et coaches experts – les trajets d’épanouissement suivants:

 

 

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