SLA - service level agreements - IFBD
SLA – service level agreements

SLA – service level agreements

  • Vous apprenez à formaliser les engagements entre client et fournisseur à travers un SLA fonctionnel.
  • Vous apprenez comment rédiger de nouveaux SLA’s et à évaluer et adapter les SLA’s existants.
  • Vous apprenez comment négocier un SLA.

CHAQUE SLA EST LA CLÉ VERS UNE COLLABORATION VERS LE SUCCÈS ENTRE CLIENTS ET FOURNISSEURS

Un SLA (“Service Level Agreement”) formalise les accords contractuels entre fournisseur et client. Un bon SLA permet de garantir une qualité de service connue et continue, à un prix fixé. Ces accords contractuels sont essentiels pour former la base d’une collaboration solide, par la définition de facteurs tels le niveau du service, la disponibilité, la qualité, les coûts, la gouvernance, les incitants, etc.

LE SLA : UN OUTIL DE GESTION

Le SLA est un outil indispensable de contrôle et de garantie, aussi bien pour les contrats de sous-traitance ou outsourcing, que pour les accords entre départements d’une même entreprise. Ce SLA constitue alors également la base pour l’amélioration de la qualité, la gestion des coûts, l’analyse et l’optimisation des processus, la satisfaction des clients, la communication transparente, etc. Et pourtant, en n’utilisant pas un Service Level Agreement de qualité professionnelle, beaucoup manquent l’occasion d’améliorer leur gestion et ils ne peuvent donc évoluer vers un Service Level Management qui garantit une prestation de service optimale à chaque niveau.

QUELLES SONT LES COMPOSANTES D’UN SLA ?

Qu’inclut votre SLA et que n’inclut-il pas ? Jusqu’où faut-il aller dans les détails ? Que faites-vous des incitants et sanctions ? Pouvez-vous réviser un SLA ? Comment se lancer concrètement ? Quelle est la valeur juridique d’un SLA ? Comment spécifier le niveau de service fixé ? Quels indicateurs de performances pouvezvous utiliser ? Quels sont les rôles et les responsabilités des deux parties ? En un mot, comment conclure un SLA qui définit un accord clair et permet d’éviter les conflits, de manière proactive.

COMMENT SE LANCER ?

Cet atelier vous propose une méthodologie pas à pas pour la définition et l’implémentation d’un SLA souple et complet, aussi bien pour les client que pour les fournisseurs. Le fond, tout comme la forme sont amplement abordés. De plus, les éléments clés pour la spécification des niveaux de service et, dès lors, pour la gestion du SLA, sont des thèmes centraux de cet atelier.

A QUOI POUVEZ-VOUS VOUS ATTENDRE ?

Après cet atelier, vous aurez l’occasion non seulement d’évaluer vos SLA existants, mais également de mettre en place de manière claire et explicite de nouveaux SLA. Vous connaîtrez non seulement les composantes d’un SLA, mais également les difficultés liés à son utilisation et à son évaluation.

Sophie Bauden - Formatrice IFBD
Trop d’organisations passent trop facilement le contenu d’un Service Level Agreement professionnel. Ceci mène garantit à des conflits inutiles et des discussions parfaitement évitables.

Sophie Bauden - Formatrice IFBD

Sophie Bauden est une professionnelle avec une expérience solide dans le monde des achats. Elle a fait ses preuves dans les Achats en le Supply Chain dans les deux environnements techniques et commerciaux. Le secteur public fait aussi partie de son arrière-plan.

Elle est disponible en tant que chef de projets, consultante interne et externe, agent de changement, et formatrice très appréciée des petits et grands groupes.

Spécialités : (out)sourcing, project management, change management, end to end supply chain, contract negotiation, category management, SRM dans un environnement international.

Bonne formation générique.

Catherine, Network Vendor Manager
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En complétant ces questionnaires, vous obtiendrez une vue d’ensemble de votre rôle actuel en tant que professionnel, une première évaluation de votre carrière, ainsi que de vos ambitions et votre position sur votre trajet de carrière personnelle. Nous vous fournissons également un aperçu des programmes d’apprentissage essentiels qui vous aideront à réaliser vos ambitions personnelles.

Nous avons développé – en collaboration avec nos formateurs et coaches experts – les trajets d’épanouissement suivants:

 

 

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