The customer journey

The customer journey

  • Vous comprendrez la différence entre “touch moments” et “moments of truth” ; entre “life cycle mapping” et “customer journey mapping”.
  • Vous apprendrez comment composer un parcours client avec votre propre service ou avec une équipe de personnes provenant de différents services.
  • Vous apprenez quelles interactions et mesures client peuvent/doivent encore enrichir le parcours client.

CHACUN EST CLIENT 15 FOIS PAR JOUR …

Vous êtes client quinze fois par jour en moyenne. Et vous savez parfaitement comment vous souhaitez être traité en tant que tel. Pourtant, beaucoup semblent occulter cela pendant leurs propres activités professionnelles. Sans doute parce qu’ils ne sont eux-mêmes pas en contact direct avec le client, parce que les procédures ou systèmes de l’entreprise contrecarrent l’orientation client, ou parce qu’on leur impose des objectifs qui vont parfois à l’encontre de cette orientation.

FAITES DE VOS CLIENTS DES FANS

L’ élaboration du customer journey – ou la cartographie de tous les points de contact de vos clients à travers services, fonctions et départements – est un must si vous voulez que vos clients deviennent vos fans. En effet, proposer une excellente qualité de produit et un bon service n’est plus suffisant dans notre économie hyper compétitive. De nos jours, le ressenti client est essentiel. Et ce ressenti client optimal fait que votre client deviendra un « fan inconditionnel ».

ATTITUDE ORIENTÉE CLIENT CONSÉQUENTE À TRAVERS LES SERVICES

Mais créer et maintenir abordable le ressenti client dans un monde où ce dernier est toujours plus exigeant et utilise un nombre croissant de canaux de communication n’est pas facile. Dans les entreprises qui y parviennent, tous les collaborateurs connaissent mieux que personne les espérances, attentes et exigences du client à chaque instant de son parcours. Ces entreprises ne se contentent pas de s’investir dans de bons moments de contact avec le client, elles essaient aussi de laisser un ressenti durable pendant tout le customer journey.

La satisfaction client diminue en effet de 40 % tout au long du customer journey lorsqu’il ne ressent pas de cohérence entre les différents moments de contact ou à travers les différents canaux de communication. Ce qui mène directement à une plus grande désaffection de la clientèle et à un chiffre d’affaires en chute libre.

LE SERVICE VENTE ET MARKETING N’EST PAS LE SEUL CONCERNE PAR LES CLIENTS …

Le service vente et marketing n’a pas le monopole de l’influence sur le ressenti client. Chaque collaborateur de chaque service de toute entreprise a un impact direct sur ce ressenti à un moment ou un autre. Penser et agir en gardant à l’esprit et en respectant les attentes des clients vaut en effet pour chacun, quelle que soit sa fonction.

La description du customer journey et son utilisation pour comprendre le client et asseoir une relation à long terme avec lui sont un outil indispensable. Cela ne vous permet pas uniquement de réaliser des gains rapides, mais aussi de concrétiser des plans d’action à long terme pour garantir la croissance de votre entreprise.

AVANTAGES DE L’UTILISATION DU « CUSTOMER JOURNEY MAPPING » :

> Obtenir du buy-in de la direction et du top management pour plus investir dans le ressenti client ;
> Obtenir du buy-in de collaborateurs collègues afin de se concentrer en permanence sur le client, quelles que soient leurs activités ;
> Apprendre à mieux comprendre le client pendant les différentes interactions avec l’entreprise ;
> Faire prendre conscience à tous les collaborateurs de l’impact qu’ils ont personnellement sur le client ;
> Faire évoluer la mentalité client de moments choisis vers un ressenti se prolongeant tout au long du parcours client ;
> Être en mesure d’aligner tout le monde en fonction du client ;
> Créer une mentalité out-side-in au lieu d’une mentalité in-side-out ;
> Augmenter la motivation des collaborateurs en faisant travailler tout le monde pour le client plutôt que pour le patron ;
> Comprendre quels processus sont superflus ou contrecarrent l’orientation client ;
> Offrir aux collaborateurs plus de soutien dans la prise de futures décisions tenant compte du client ;
> Améliorer la collaboration entre les services en fonction du client.

Els Dhaeze - Formatrice IFBD
Vous êtes client quinze fois par jour en moyenne et vous savez parfaitement comment vous souhaitez être traité en tant que tel … Pourtant, beaucoup semblent occulter cela pendant leurs propres activités professionnelles. Apprenez à cartographer le parcours client à travers services, fonctions et départements, un must si vous voulez que vos clients deviennent vos fans.

Els Dhaeze - Formatrice IFBD

Els Dhaeze a commencé sa carrière chez Procter & Gamble en tant que Brand Manager Pampers (Bruxelles et Rotterdam). Deux années plus tard, elle passait chez Reckitt Benckiser pour cartographier différentes marques en tant que Sr. Product Manager. Elle était entre autres responsable de la marque Calgon-Calgonit et a obtenu le prix du meilleur product launch en 2000. En 2001, elle opte pour Yves Rocher où elle est nommée Directrice Commerciale Benelux pour 5 ans, responsable de 130 magasins et points de vente. En 2006, Els devient Global Retail Director chez Neuhaus et endosse la responsabilité de la stratégie distribution commerciale mondiale du groupe. Cette responsabilité englobant également la stratégie service clientèle pour plus de 100 magasins et plus de 600 points de vente. Elle a aussi assumé le rôle de directeur des formations pour le groupe.

Depuis 2013, Els accompagne, en collaboration avec l’IFBD, des entreprises qui souhaitent croître vers une customer excellence, souhaitant pour ce faire cartographier les Indicateurs Customer Service et le parcours client. Le Customer Centricity est donc au centre de toutes ses missions.

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