CPI - Customer Performance Indicatoren - IFBD
CPI – Customer Performance Indicatoren

CPI – Customer Performance Indicatoren

  • U weet wat CPI’s zijn en waarom ze essentieel zijn naast de standaard KPI’s.
  • U stelt uw eigen klantendashboard op met voor u relevante CPI’s.
  • U kunt omgaan met weerstand en barrières bij uw CPI implementatie.

UW KLANT HEEFT UW TOUWTJES IN HANDEN

Vandaag leven wij in het ‘klantentijdperk’. Niet langer het product, de dienst of zelfs de oplossing staat centraal … Het is de klant die alle touwtjes strak in handen heeft én houdt. Maar deze klant staat vandaag ook zelf meer en meer onder druk – zowel financieel als sociaal – en is daardoor uitermate complex en veeleisend geworden. Hij is niet langer alleen op zoek naar een oplossing voor zijn probleem, maar wil bovendien authenticiteit, waardecreatie en duurzaamheid. En bovenal: hij wil terug het heft in eigen handen nemen. Dankzij de nieuwe technologieën en sociale media is ook uw klant stukken beter geïnformeerd en in staat om mobiel, ad hoc en wereldwijd, snelle beslissingen te nemen en te schakelen.

IS UW ARSENAAL AAN KLANTEN-WAPENS EN -ARGUMENTEN NOG TOEREIKEND?

U heeft er dus alle belang bij de (nieuwe én bestaande) klant in alle detail te volgen, zijn verwachtingen te begrijpen en de juiste acties te nemen om hem te kunnen behouden en als ambassadeur te kunnen gebruiken. Goede marketingcampagnes, slimme verkooptactieken en getrainde account managers zijn hiertoe niet langer voldoende. De klant beoordeelt namelijk een organisatie op zijn totaliteit. Hij kijkt naar alle contact- en communicatiemomenten en verwacht een consistente, oplossingsgerichte en persoonlijke houding van de organisatie en al zijn werknemers. En tijdens deze customer journey of klantenreis stranden vele klanten …

NOODZAAK VAN GOEDE CUSTOMER PERFORMANCE INDICATOREN (CPI’S)

Goede CPI’s (Customer Performance Indicatoren) zijn dan ook cruciaal in dit verhaal. Ze geven aan waar u moet bijsturen. Zij dienen als indicator om iedereen in de organisatie – en dit op elk niveau en in elk departement – klantgericht(er) te doen denken en handelen. Dit alles met hogere klantentrouw en hogere werknemerstevredenheid als resultaat.

KRIJG UW HOOGSTPERSOONLIJKE SET AAN CUSTOMER PERFORMANCE INDICATOREN

Deze workshop bezorgt u niet alleen inzicht in de cruciale CPI’s voor uw organisatie, maar vooral hoe u deze CPI’s gebruikt als stuurinstrument. Aan de hand van concrete oefeningen en transparante cases leert u hoe u dit doet. U leert hoe u weerstand (intern en extern) countert, beslissingen neemt op basis van deze CPI’s en zo groeit naar customer delight. Dit is geen vrijblijvende training maar een programma waarbij u het geleerde direct toepast en kunt vertalen naar de customer journey die uw klanten elke dag opnieuw maken.

Els Dhaeze – Trainer IFBD
CPI's dienen als indicator om iedereen in de organisatie - en dit op elk niveau en in elk departement - klantgericht(er) te doen denken en handelen.

Els Dhaeze – Trainer IFBD

Els Dhaeze startte haar carrière bij Procter & Gamble als Assistant Brand Manager (Brussel en Rotterdam). Na 2 jaar stapte ze over naar Reckitt Benckiser om als Sr. Product Manager diverse brands op de kaart te zetten. Zo was zij ondermeer verantwoordelijk voor het merk Calgon-Calgonit en kreeg zij de prijs van de best product launch in 2000. In 2001 stapte zij over naar Yves Rocher en werd zij Commercieel Directeur Benelux voor 5 jaar, verantwoordelijk voor 130 winkels en verkooppunten. In 2006 werd Els Global Retail Director bij Neuhaus verantwoordelijk voor de wereldwijde commerciële retailstrategie van de groep. Zij was hier evenzeer verantwoordelijk voor de customer service strategie, voor +100 winkels en +600 verkooppunten. Hiernaast was zij ook directeur training voor de groep.

Sinds 2013 begeleidt Els in samenwerking met het IFBD bedrijven die willen groeien naar customer excellence en hiervoor de Customer Service Indicatoren in kaart willen brengen. Customer Centricity staat dan ook in al haar opdrachten centraal.

Neem voor meer informatie contact met ons op
Datum & locatie van geplande sessie(s):
Hou mij op de hoogte van nieuwe data
Kostprijs
Inschrijven Inschrijven * Per extra deelnemer aan een open, klassikaal leerprogramma ontvangt u 5% korting op het totaalbedrag met een maximum van 20% (= 5 deelnemers of meer).
Uw persoonlijk carrièrepad: waar staat u vandaag en waar wilt u morgen staan

Het IFBD ontwikkelde speciaal voor u deze unieke carrière-testen, waarbij u uw persoonlijk leer- en groeipad kunt vinden. Het IFBD adviseert zo welke training u vandaag én morgen nodig heeft om uw ambities te realiseren. Klik op het respectievelijke leerpad.  (6 minuten per test).

 

 

(Klik op één van deze groeipaden voor een ‘in depth self assessment’ en ontvang een gevalideerd testresultaat.)

Quinn Test: ontdek uw talent als business professional
Anderen bekeken ook
Writers academy Onzichtbaar verhoren: verhoortechnieken voor professionals Onzichtbaar verhoren: verhoortechnieken voor professionals Lees meer lees meer Sales Strategisch account management Strategisch account management Lees meer lees meer Writers academy De 8 gouden regels voor succesvolle communicatie De 8 gouden regels voor succesvolle communicatie Lees meer lees meer Strategie & innovatie De controller als business partner De controller als business partner Lees meer lees meer