Le Key Account Management ou Management des Clients Clés est une approche globale entre une société et un nombre limité de ses clients stratégiques. Il ne s’agit pas d’une technique de vente particulière réalisée par un super vendeur mais d’une approche inhérente à l’entreprise dans le but de bâtir une relation avec ses clients clés, générant ainsi une forte loyauté client. Il est ici question de gestion totale car elle s’organise autour d’une logique client avant une logique produit ou service. L’ensemble des équipes, au sein de l’entreprise, se coordonne autour de cette logique.
Le Key Account Management consiste à planifier et manager un partenariat pour le bénéfice mutuel d’une entreprise et de ses clients clés, qui sont de première importance pour une croissance pérenne et à long terme. A ce titre, le KAM requiert un investissement adapté et substantiel en termes de temps et de ressources.
Dans cette démarche, le « centrage client » est mis en avant en ce sens que l’entreprise doit aligner l’ensemble de ses fonctions au service de ces clients clés. La congruence est atteinte lorsque tous les départements participent de cette stratégie : Directions commerciale et financière, Supply Chain Management, Production, Développement, Logistique, Recherche, … et, enfin, Direction Générale. En effet, pour réussir il est vital que le Key Account Management soit adoubé par la Direction de l’entreprise.
Cette démarche n’est pas réservée aux seuls grands comptes mais s’applique également avec succès à de moyennes ou de petites entreprises, dont celles à fort potentiel ou dont la renommée est un atout. Ils sont stratégiquement importants pour, entre autres, les raisons suivantes :
C’est au Key Account Manager qu’il revient d’orchestrer les interactions entre les différentes parties prenantes au sein de son entreprise et de ses clients clés en vue d’une relation « gagnant/gagnant ». Il fédère et coordonne les actions menées par les autres parties prenantes de l’entreprise auprès de ses clients.
De façon à piloter son activité, il doit en outre développer une stratégie et un Key Account Plan efficace pour servir et faire progresser conjointement ses clients clés et son entreprise, permettant ainsi la poursuite de relations profitables et durables.
Or dans la réalité, les Key Account Managers ont bien du mal à déterminer une stratégie pertinente… :
C’est tout l’enjeu de cette formation, au cours de laquelle nous allons déployer les meilleures pratiques du Key Account Management et découvrir de quelle façon celui-ci peut être mis en place pour vous permettre de construire un partenariat pérenne avec vos comptes stratégiques importants.
Frank De Keyzer a acquis une expérience approfondie de la stratégie d’entreprise, du leadership, du marketing et de la vente au niveau international. Pendant 30 ans, il a occupé des postes de direction générale, avant de devenir consultant en 2002. Il s’est spécialisé dans le conseil en stratégies innovantes et le marketing créatif. Frank intervient auprès d’IFBD pour des missions et des formations dans les domaines de la stratégie, du marketing et de l’innovation. Il est également Senior Associate auprès de MCE.
Avant 2002, il a notamment créé et dirigé pendant 4 ans Heidelberg Consumables, une start-up financée par le groupe allemand Heidelberger Druckmaschinen. Précédemment, au sein du groupe Agfa, il a été Directeur Général de la Division Industries Graphiques d’Agfa France, après avoir été successivement Directeur Général d’Agfa Compugraphic EMEA, Division Manager d’Agfa Graphics Benelux et Product Manager Offset Systems. Au début de sa carrière, il a eu des responsabilités dans la production et la vente chez GAF, Bopack et Olivetti. Il est également intervenu pendant 10 ans en tant que conférencier au sein de plusieurs universités et prestigieuses institutions de l’enseignement supérieur en Belgique et en France.
Il mène aujourd’hui de nombreuses missions de conseil en stratégie et people management. Ses clients sont de grandes entreprises internationales qu’il accompagne dans la conception et la mise en œuvre de leurs stratégies. Les formations de Frank sont ainsi le reflet de sa vaste expérience d’entreprise et de sa longue pratique didactique.
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