Welke Customer Service Manager droomt niet van zero wachttijden? Een 24/7 klantendienst? Een foutloze customer journey? Up to date klanten- en product informatie? Een gepersonaliseerde aanpak per klant of profiel? En dit alles op een kost efficiënte en schaalbare manier?
Customer Service afdelingen zijn vaak overbelast en steeds onderbemand. De service medewerkers worden geconfronteerd met een recordaantal cases en onvoorspelbare piekmomenten resulteren steevast in lange wachttijden en gefrustreerde klanten. En om de werklast te managen, zijn uw medewerkers met meerdere cases bezig terwijl ze wachten op onvolledige data gegenereerd door verouderde systemen. Bovendien zijn vaak meerdere collega’s bezig met een zelfde case, waardoor dezelfde vragen meerdere keren worden gesteld en uw klant alleen maar lastiger wordt. En terecht …
Als organisatie staat u zwaar onder druk om dit probleem aan te pakken, want volgens PwC’s Future of Customer Experience rapport (2022) geeft 68 % van alle klanten een slechte klantenservice aan als belangrijkste reden om uw organisatie te verlaten.
In deze workshop staan wij stil bij de échte uitdagingen bij het automatiseren van uw klantendienst met behulp van (generatieve) Artificiële Intelligentie. Op basis van de vier mogelijke bouwstenen van AI (machine & deeplearning, natural language processing, generatieve AI of chatbots en computer vision) kijkt onze expert docent telkens naar wat de waarde is voor uw Customer Service, met welke risico’s en aandachtspunten u rekening moet houden en welke toepassingen vandaag reeds met succes draaien. U kan zelf aan de hand van deze “use cases” de waarde evalueren voor uw eigen organisatie. Zo verlaat u deze workshop met een concreet actieplan om ook in uw Customer Service afdeling AI in te zetten.
Het automatiseren van uw klantenserviceprocessen brengt vele voordelen met zich mee, maar toch zijn er ook risico’s. Overmatige automatisering kan leiden tot een gebrek aan menselijke interactie en empathie, wat de klanttevredenheid negatief kan beïnvloeden. Daarnaast vormen fouten in machine learning-algoritmen een potentieel risico, met misschien verkeerde antwoorden aan klanten en reputatieschade tot gevolg. En wat doet u met de privacy? En bij complexe vraagstukken? Technische storingen? En hoe pakt u het risico van kennisverlies bij uw medewerkers aan?
Het is cruciaal dat organisaties een gebalanceerde benadering hanteren, waarbij automatisering wordt ingezet waar passend, maar menselijke betrokkenheid behouden blijft, vooral in situaties die empathie en complexe probleemoplossing vereisen.
De voordelen van AI in customer service wegen structureel op ten opzichte van de eventuele risico’s. Want met de kracht van AI kunt u al uw klantvragen sneller identificeren, categoriseren en vooral ook oplossen. Maar bovendien wordt uw organisatie non-stop gevoed met kwalitatieve en kwantitatieve data, onontbeerlijk bij het verbeteren van de ganse customer journey van uw klanten. AI vervangt uw Customer Service afdeling niet, maar professionaliseert deze. Want vergeet nooit: uw klanten willen in eerste instantie een antwoord op hun vraag en een oplossing voor hun probleem, niet tussen 9 en 5 maar wanneer de vraag of het probleem zich stelt. En bij voorkeur zo snel en accuraat mogelijk! Artificiële Intelligentie is dan ook onontbeerlijk indien u deze klantenbehoefte wenst in te vullen …
Toon Lybaert startte zijn carrière bij Belgacom en Beobank maar stapte in 2024 over naar Accenture. In 2018 startte hij zijn eigen kennisbedrijf Reimagine op, met als focus het begeleiden van organisaties bij hun digitale transformatie en AI gerelateerde innovatietrajecten. Samen met zijn team van ervaren professionals stelt hij zich als product onafhankelijk expert-adviseur op bij complexe digitale en AI-gerelateerde transformatieprogramma’s.
Zijn voornaamste expertise ligt in het vormgeven en uitvoeren van innovatieprojecten die operational excellence en customer experience kunnen verbeteren voor grote organisaties. Hij heeft gewerkt aan projecten van strategie over implementatie, architectuurontwerp tot het opzetten van een target operating model.
Toon heeft een bachelor in Bedrijfsmanagement, een master in Finance & Risk Management en een diploma van de Vlerick Business School in Sustainability Management.
Inschrijven
* Per extra deelnemer aan een open, klassikaal leerprogramma ontvangt u 5% korting op het totaalbedrag met een maximum van 20% (= 5 deelnemers of meer). 
Het IFBD ontwikkelde speciaal voor u deze unieke carrière-testen, waarbij u uw persoonlijk leer- en groeipad kunt vinden. Het IFBD adviseert zo welke training u vandaag én morgen nodig heeft om uw ambities te realiseren. Klik op het respectievelijke leerpad. (6 minuten per test).
(Klik op één van deze groeipaden voor een ‘in depth self assessment’ en ontvang een gevalideerd testresultaat.)
Positief en veerkrachtig leiderschap is – zeker nu alles wat moeilijker gaat – uw enige manier om te slagen. Het IFBD helpt u graag bij het uitstippelen van uw (nieuwe) weg. In deze brochure “Managen met tegenwind” vindt u +/- 40 gedegen programma’s die u, uw team en uw organisatie future proof maken. Vandaag worden andere dingen van u verwacht en ook u verwacht vandaag andere dingen.
Voer uw e-mailadres in en de brochure wordt naar u toe gestuurd waarna u deze kunt downloaden.
Bedankt, de brochure is naar uw e-mailadres verzonden. U kunt de brochure nu ook downloaden.
Download brochure
Voer uw e-mailadres in en de brochure wordt naar u toe gestuurd waarna u deze kunt downloaden.
Bedankt, de brochure is naar uw e-mailadres verzonden. U kunt de brochure nu ook downloaden.
Download brochure
Vul uw e-mailadres in en wij laten u weten wanneer er extra data beschikbaar komen.
Bedankt, u ontvangt nu automatisch een e-mail wanneer nieuwe data beschikbaar komen.
Sluiten
Vul uw e-mailadres in en wij inspireren u met onze nieuwsbrief.
Vul uw e-mailadres in en ontdek de Top 10 IFBD-trainingen
Download brochure 
