Customer performance metrics
- Hoe maakt u klantentevredenheid zichtbaar en meetbaar?
- Welke CPI (Customer Performance Indicatoren) zijn een must?
- Hoe zet u data om tot actie?
Elk bedrijf heeft eigenlijk maar één echte baas. En dat is de klant. En die klant heeft alle macht om iedereen in de organisatie te ontslaan … van de CEO tot de telefoniste. Simpelweg door zijn geld elders te spenderen. Uw klant heeft én houdt alle touwtjes strak in handen.
U heeft er dus alle belang bij uw (nieuwe én bestaande) klant te begrijpen en te volgen. En vooral de juiste acties te ondernemen om hem te behouden en zelfs tot ambassadeur te maken.
De manier waarop u met uw klanten omgaat bepaalt zowel uw bedrijfsresultaten als uw bedrijfsimago. Maar meet u ook het resultaat van uw klanteninspanningen? Want hoe kunt u weten of u goed bezig bent, laat staan uw acties bijsturen, als u blind aan het sturen bent?
Metrics en KPI’s voor klantondersteuning zijn waardevol omdat ze u leren hoe uw organisatie omgaat met uw klanten en hoe uw klant de samenwerking ervaart. U denkt misschien dat uw geleverde service gewoon top is, maar soms ervaren uw klanten dit anders. 70% van de consumenten zegt dat ze kiezen voor bedrijven die geweldige klantenservice bieden, 90% van de bedrijven vindt dat ze die ook leveren … maar helaas is slechts 9% van de klanten het daarmee eens!
Customer Performance Metrics bieden onbevooroordeelde cijfers waarmee u het succes van de klantgerichtheid kunt meten. Want zonder juiste data is het onmogelijk om te weten op welke gebieden u goed bezig bent en waar verbetering nodig is.
U heeft er alle belang bij de (nieuwe én bestaande) klant nauwgezet te volgen, zijn verwachtingen te begrijpen en de juiste acties te ondernemen. Goede marketingcampagnes, slimme verkooptactieken en getrainde account managers zijn hiertoe niet langer voldoende.
De klant beoordeelt een organisatie namelijk op haar totaliteit. Hij kijkt naar alle contact- en communicatiemomenten en verwacht een consistente, oplossingsgerichte en persoonlijke houding van de organisatie en al zijn werknemers. En tijdens deze customer journey of klantenreis stranden vele klanten.
Bob De Rydt is Partner van Business Markers. Bob is een senior business manager met 20 jaar ervaring in marketing en sales, zowel in B2C en B2B.
Bob was tot 2018 hoofd marketing out-of-home bij Jacobs Douwe Egberts en lid van het Belux Management Team. Hiervoor was hij o.m. actief bij Colgate-Palmolive, Jet Import (Red Bull), Pernod Ricard en British American Tobacco. Bob is niet alleen een geboren marketeer, maar weet bovendien als geen ander hoe u uw de klant terug centraal zet in alles wat u onderneemt.
Inschrijven
* Per extra deelnemer aan een open, klassikaal leerprogramma ontvangt u 5% korting op het totaalbedrag met een maximum van 20% (= 5 deelnemers of meer). 
Het IFBD ontwikkelde speciaal voor u deze unieke carrière-testen, waarbij u uw persoonlijk leer- en groeipad kunt vinden. Het IFBD adviseert zo welke training u vandaag én morgen nodig heeft om uw ambities te realiseren. Klik op het respectievelijke leerpad. (6 minuten per test).
(Klik op één van deze groeipaden voor een ‘in depth self assessment’ en ontvang een gevalideerd testresultaat.)
Positief en veerkrachtig leiderschap is – zeker nu alles wat moeilijker gaat – uw enige manier om te slagen. Het IFBD helpt u graag bij het uitstippelen van uw (nieuwe) weg. In deze brochure “Managen met tegenwind” vindt u +/- 40 gedegen programma’s die u, uw team en uw organisatie future proof maken. Vandaag worden andere dingen van u verwacht en ook u verwacht vandaag andere dingen.
Voer uw e-mailadres in en de brochure wordt naar u toe gestuurd waarna u deze kunt downloaden.
Bedankt, de brochure is naar uw e-mailadres verzonden. U kunt de brochure nu ook downloaden.
Download brochure
Voer uw e-mailadres in en de brochure wordt naar u toe gestuurd waarna u deze kunt downloaden.
Bedankt, de brochure is naar uw e-mailadres verzonden. U kunt de brochure nu ook downloaden.
Download brochure
Vul uw e-mailadres in en wij laten u weten wanneer er extra data beschikbaar komen.
Bedankt, u ontvangt nu automatisch een e-mail wanneer nieuwe data beschikbaar komen.
Sluiten
Vul uw e-mailadres in en wij inspireren u met onze nieuwsbrief.
Vul uw e-mailadres in en ontdek de Top 10 IFBD-trainingen
Download brochure 
