Customer performance metrics

Customer performance metrics

  • Hoe maakt u klantentevredenheid zichtbaar en meetbaar? 
  • Welke CPI (Customer Performance Indicatoren) zijn een must?
  • Hoe zet u data om tot actie? 

UW KLANT IS UW ENIGE BAAS …

Elk bedrijf heeft eigenlijk maar één echte baas. En dat is de klant. En die klant heeft alle macht om iedereen in de organisatie te ontslaan … van de CEO tot de telefoniste. Simpelweg door zijn geld elders te spenderen. Uw klant heeft én houdt alle touwtjes strak in handen.   

U heeft er dus alle belang bij uw (nieuwe én bestaande) klant te begrijpen en te volgen. En vooral de juiste acties te ondernemen om hem te behouden en zelfs tot ambassadeur te maken.   

DURFT U UW KLANT OOK TE METEN …

De manier waarop u met uw klanten omgaat bepaalt zowel uw bedrijfsresultaten als uw bedrijfsimago. Maar meet u ook het resultaat van uw klanteninspanningen? Want hoe kunt u weten of u goed bezig bent, laat staan uw acties bijsturen, als u blind aan het sturen bent?  

CUSTOMER PERFORMANCE METRICS ALS ANTWOORD

Metrics en KPI’s voor klantondersteuning zijn waardevol omdat ze u leren hoe uw organisatie omgaat met uw klanten en hoe uw klant de samenwerking ervaart. U denkt misschien dat uw geleverde service gewoon top is, maar soms ervaren uw klanten dit anders. 70% van de consumenten zegt dat ze kiezen voor bedrijven die geweldige klantenservice bieden, 90% van de bedrijven vindt dat ze die ook leveren … maar helaas is slechts 9% van de klanten het daarmee eens! 

FACT BASED CUSTOMER SERVICE

Customer Performance Metrics bieden onbevooroordeelde cijfers waarmee u het succes van de klantgerichtheid kunt meten. Want zonder juiste data is het onmogelijk om te weten op welke gebieden u goed bezig bent en waar verbetering nodig is.

U heeft er alle belang bij de (nieuwe én bestaande) klant nauwgezet te volgen, zijn verwachtingen te begrijpen en de juiste acties te ondernemen. Goede marketingcampagnes, slimme verkooptactieken en getrainde account managers zijn hiertoe niet langer voldoende. 

De klant beoordeelt een organisatie namelijk op haar totaliteit. Hij kijkt naar alle contact- en communicatiemomenten en verwacht een consistente, oplossingsgerichte en persoonlijke houding van de organisatie en al zijn werknemers. En tijdens deze customer journey of klantenreis stranden vele klanten.

WAT MAG U VERWACHTEN?

  • U ziet in dat customer excellence alleen werkt als alle werknemers meewerken, van boardroom tot werkvloer. 
  • U begrijpt het belang van Customer Performance Metrics
  • U krijgt een overzicht van de belangrijkste klanten indicatoren met hun voor- en nadelen;
  • U leert dat klantgerichtheid niet de verantwoordelijkheid is van één afdeling, maar van de ganse organisatie.
  • U krijgt een overzicht van de voor u relevante meet-instrumenten waarmee u uw afdeling, organisatie of unit kunt sturen.
  • U werkt aan uw eigen business case zodat u zelf aan de slag kunt met Customer Performance Metrics.
Bob De Rydt - Trainer IFBD
U heeft eigenlijk maar één baas : uw klant. Wat uw klant beslist over de toekomst van uw organisatie. Maar weet u ook wat die klant over u denkt? Wat hij of zij écht verwacht? En hoe u die verwachtingen kunt inlossen?

Bob De Rydt - Trainer IFBD

Bob De Rydt is Partner van Business Markers. Bob is een senior business manager met 20 jaar ervaring in marketing en sales, zowel in B2C en B2B.

Bob was tot 2018 hoofd marketing out-of-home bij Jacobs Douwe Egberts en lid van het Belux Management Team. Hiervoor was hij o.m. actief bij Colgate-Palmolive, Jet Import (Red Bull), Pernod Ricard en British American Tobacco. Bob is niet alleen een geboren marketeer, maar weet bovendien als geen ander hoe u uw de klant terug centraal zet in alles wat u onderneemt.

Neem voor meer informatie contact met ons op
Datum & locatie van geplande sessie(s):
Hou mij op de hoogte van nieuwe data
Kostprijs
Inschrijven Inschrijven * Per extra deelnemer aan een open, klassikaal leerprogramma ontvangt u 5% korting op het totaalbedrag met een maximum van 20% (= 5 deelnemers of meer).
TOP 10 IFBD-trainingen

Uw persoonlijk carrièrepad: waar staat u vandaag en waar wilt u morgen staan

Het IFBD ontwikkelde speciaal voor u deze unieke carrière-testen, waarbij u uw persoonlijk leer- en groeipad kunt vinden. Het IFBD adviseert zo welke training u vandaag én morgen nodig heeft om uw ambities te realiseren. Klik op het respectievelijke leerpad.  (6 minuten per test).

(Klik op één van deze groeipaden voor een ‘in depth self assessment’ en ontvang een gevalideerd testresultaat.)

Quinn Test: ontdek uw talent als business professional
Managen met tegenwind

Positief en veerkrachtig leiderschap is – zeker nu alles wat moeilijker gaat – uw enige manier om te slagen. Het IFBD helpt u graag bij het uitstippelen van uw (nieuwe) weg. In deze brochure “Managen met tegenwind” vindt u +/- 40 gedegen programma’s die u, uw team en uw organisatie future proof maken. Vandaag worden andere dingen van u verwacht en ook u verwacht vandaag andere dingen.

 

Anderen bekeken ook
Artificiële Intelligentie & Business IT AI innovatie in marketing & communicatie AI innovatie in marketing & communicatie Lees meer lees meer Sales De hybride verkoper De hybride verkoper Lees meer lees meer Writers academy Wat als de klant nee zegt … Wat als de klant nee zegt … Lees meer lees meer Sales Verkopen zonder te verkopen Verkopen zonder te verkopen Lees meer lees meer