Opleiding: The customer journey - IFBD
The customer journey

The customer journey

  • Hoe maakt u klantentevredenheid zichtbaar en meetbaar? 
  • Welke CPI (Customer Performance Indicatoren) zijn een must?
  • Hoe zet u data om tot actie? 

IEDEREEN IS 15 KEER PER DAG KLANT …

U bent gemiddeld vijftien keer per dag klant. En u weet perfect hoe u als klant behandeld wilt worden. Toch blijken velen dat in hun eigen professionele activiteit totaal te vergeten. Dat komt omdat ze zelf niet rechtstreeks in contact komen met de klant, omdat de processen of systemen in het bedrijf klantgerichtheid tegenwerken of omdat ze andere doelstellingen krijgen die soms strijdig zijn met klantgericht gedrag.

MAAK EEN FAN VAN UW KLANT

Het maken van een klantenreis – of het in kaart brengen van alle contactpunten van uw klanten over afdelingen, functies en departementen heen – is een must indien u van uw klanten echte fans wilt maken. Want het bieden van excellente productkwaliteit en goede service is niet meer voldoende in onze hyper competitieve economie. Klantbeleving staat vandaag centraal. En die optimale klantbeleving maakt een “die hard fan” van uw klant.

CONSISTENT KLANTGERICHT GEDRAG OVER DE AFDELINGEN HEEN

Maar klantbeleving creëren en betaalbaar houden in een wereld waar de klant steeds meer verwacht en steeds meer communicatiekanalen gebruikt, is niet eenvoudig. Bij de bedrijven die hierin slagen, weten alle medewerkers als geen ander wat de klanten willen bereiken, verwachten en ervaren op elk moment van de klantenreis. Deze bedrijven zetten niet alleen in op goede contactmomenten met de klant, maar proberen vooral consistent ervaren te worden gedurende de hele klantenreis. Klanttevredenheid daalt namelijk met 40% over de klantenreis als de klant geen coherent verhaal ervaart tijdens de verschillende contactmomenten of via verschillende communicatiekanalen. Dit met meer klantverloop en dalende omzet als direct gevolg.

KLANTEN ZIJN ER NIET ALLEEN VOOR DE SALES EN MARKETING AFDELING …

Niet alleen de sales en marketing afdeling heeft impact op de klantbeleving. Elke medewerker uit elke afdeling in elk bedrijf heeft op één of ander moment directe impact op die klantbeleving. Klantbewust en –gericht denken en handelen geldt immers voor iedereen: van board tot vloer. Het uittekenen van de klantenreis en deze gebruiken om de klant te begrijpen en er een langetermijn relatie mee op te bouwen, is een noodzakelijke tool. Hierdoor realiseert u niet alleen quick wins, maar geeft u vorm aan langetermijn actieplannen die de groei van uw organisatie blijven garanderen.

Voordelen van het gebruik van “klantenreis mapping”:

  • Buy-in krijgen van directie en top management om meer in te zetten op klantbeleving;
  • Buy-in krijgen van collega medewerkers om de klant continu centraal te zetten in alles wat ze doen;
  • De klant beter leren begrijpen tijdens de verschillende interacties met het bedrijf;
  • Alle medewerkers laten beseffen welke impact ze zelf hebben op de klant;
  • Klant-denken laten evolueren van momentopnames naar beleving gedurende de volledige klantenreis;
  • Iedereen kunnen aligneren in functie van de klant;
  • Out-side-in denken creëren in plaats van in-side-out;
  • Medewerkersmotivatie verhogen door iedereen te laten werken voor de klant, meer dan voor hun baas;
  • Begrijpen welke processen overbodig zijn of de klantgerichtheid tegenwerken;
  • Medewerkers meer houvast geven in het nemen van toekomstige beslissingen in functie van de klant;
  • Afdelingen beter laten samenwerken in functie van de klant.
Bob De Rydt - Trainer IFBD
U heeft eigenlijk maar één baas: uw klant. Wat uw klant beslist over de toekomst van uw organisatie. Maar weet u ook wat die klant over u denkt? Wat hij of zij écht verwacht? En hoe u die verwachtingen kunt inlossen?

Bob De Rydt - Trainer IFBD

Bob De Rydt is partner van Business Markers. Bob is een senior business manager met 20 jaar ervaring in marketing en sales, zowel in b2c en b2b. 

Bob was tot 2018 hoofd marketing out-of-home bij Jacobs Douwe Egberts en lid van het Belux Management Team. Hiervoor was hij o.m. actief bij Colgate-Palmolive, Jet Import (Red Bull), Pernod Ricard en British American Tobacco. Bob is niet alleen een geboren communicator, maar weet bovendien als geen ander hoe u uw presentaties moet opbouwen, vormgeven en overtuigend brengen.

Heel leerrijk, veel materie om praktisch te kunnen toepassen. Dankjewel!

Caroline, Marketing Coördinator

Dankjewel voor de boeiende opleiding!

Lisa, Branding Consultant

Top! Heel open en eerlijk.

Davy, Business Development Director
Neem voor meer informatie contact met ons op
Datum & locatie van geplande sessie(s):
Hou mij op de hoogte van nieuwe data
Kostprijs
Inschrijven Inschrijven * Per extra deelnemer aan een open, klassikaal leerprogramma ontvangt u 5% korting op het totaalbedrag met een maximum van 20% (= 5 deelnemers of meer).
TOP 10 trainingen anno 2022

Uw persoonlijk carrièrepad: waar staat u vandaag en waar wilt u morgen staan

Het IFBD ontwikkelde speciaal voor u deze unieke carrière-testen, waarbij u uw persoonlijk leer- en groeipad kunt vinden. Het IFBD adviseert zo welke training u vandaag én morgen nodig heeft om uw ambities te realiseren. Klik op het respectievelijke leerpad.  (6 minuten per test).

(Klik op één van deze groeipaden voor een ‘in depth self assessment’ en ontvang een gevalideerd testresultaat.)

Quinn Test: ontdek uw talent als business professional
Managen met tegenwind

Positief en veerkrachtig leiderschap is – zeker nu alles wat moeilijker gaat – uw enige manier om te slagen. Het IFBD helpt u graag bij het uitstippelen van uw (nieuwe) weg. In deze brochure “Managen met tegenwind” vindt u +/- 40 gedegen programma’s die u, uw team en uw organisatie future proof maken. Vandaag worden andere dingen van u verwacht en ook u verwacht vandaag andere dingen.

Anderen bekeken ook
Communicatie, presentatie & impact Stratego voor vrouwen Stratego voor vrouwen Lees meer lees meer Writers academy Listig in lastige situaties Listig in lastige situaties Lees meer lees meer Leiding geven aan mensen Verbindende communicatie voor professionals & leidinggevenden Verbindende communicatie voor professionals & leidinggevenden Lees meer lees meer Communicatie, presentatie & impact Slim interviewen Slim interviewen Lees meer lees meer