The customer journey - IFBD
The customer journey

The customer journey

  • U leert hoe u de reis van uw klanten in kaart brengt, over functies en afdelingen heen.
  • U leert hoe u alle klantprocessen binnen uw organisatie analyseert en optimaliseert.
  • U leert hoe u een echte fan maakt van uw klanten.

IEDEREEN IS 15 KEER PER DAG KLANT …

U bent gemiddeld vijftien keer per dag klant. En u weet perfect hoe u als klant behandeld wilt worden. Toch blijken velen dat in hun eigen professionele activiteit totaal te vergeten. Dat komt omdat ze zelf niet rechtstreeks in contact komen met de klant, omdat de processen of systemen in het bedrijf klantgerichtheid tegenwerken of omdat ze andere doelstellingen krijgen die soms strijdig zijn met klantgericht gedrag.

MAAK EEN FAN VAN UW KLANT

Het maken van een klantenreis – of het in kaart brengen van alle contactpunten van uw klanten over afdelingen, functies en departementen heen – is een must indien u van uw klanten echte fans wilt maken. Want het bieden van excellente productkwaliteit en goede service is niet meer voldoende in onze hyper competitieve economie. Klantbeleving staat vandaag centraal. En die optimale klantbeleving maakt een “die hard fan” van uw klant.

CONSISTENT KLANTGERICHT GEDRAG OVER DE AFDELINGEN HEEN

Maar klantbeleving creëren en betaalbaar houden in een wereld waar de klant steeds meer verwacht en steeds meer communicatiekanalen gebruikt, is niet eenvoudig. Bij de bedrijven die hierin slagen, weten alle medewerkers als geen ander wat de klanten willen bereiken, verwachten en ervaren op elk moment van de klantenreis. Deze bedrijven zetten niet alleen in op goede contactmomenten met de klant, maar proberen vooral consistent ervaren te worden gedurende de hele klantenreis. Klanttevredenheid daalt namelijk met 40% over de klantenreis als de klant geen coherent verhaal ervaart tijdens de verschillende contactmomenten of via verschillende communicatiekanalen. Dit met meer klantverloop en dalende omzet als direct gevolg.

KLANTEN ZIJN ER NIET ALLEEN VOOR DE SALES EN MARKETING AFDELING …

Niet alleen de sales en marketing afdeling heeft impact op de klantbeleving. Elke medewerker uit elke afdeling in elk bedrijf heeft op één of ander moment directe impact op die klantbeleving. Klantbewust en –gericht denken en handelen geldt immers voor iedereen: van board tot vloer. Het uittekenen van de klantenreis en deze gebruiken om de klant te begrijpen en er een langetermijn relatie mee op te bouwen, is een noodzakelijke tool. Hierdoor realiseert u niet alleen quick wins, maar geeft u vorm aan langetermijn actieplannen die de groei van uw organisatie blijven garanderen.

Voordelen van het gebruik van “klantenreis mapping”:
> Buy-in krijgen van directie en top management om meer in te zetten op klantbeleving;
> Buy-in krijgen van collega medewerkers om de klant continu centraal te zetten in alles wat ze doen;
> De klant beter leren begrijpen tijdens de verschillende interacties met het bedrijf;
> Alle medewerkers laten beseffen welke impact ze zelf hebben op de klant;
> Klant-denken laten evolueren van momentopnames naar beleving gedurende de volledige klantenreis;
> Iedereen kunnen aligneren in functie van de klant;
> Out-side-in denken creëren in plaats van in-side-out;
> Medewerkersmotivatie verhogen door iedereen te laten werken voor de klant, meer dan voor hun baas;
> Begrijpen welke processen overbodig zijn of de klantgerichtheid tegenwerken;
> Medewerkers meer houvast geven in het nemen van toekomstige beslissingen in functie van de klant;
> Afdelingen beter laten samenwerken in functie van de klant.

Els Dhaeze - Trainer IFBD
Klantgerichtheid is niet alleen de taak van sales en customer service. Elke medewerker is verantwoordelijk voor de klantbeleving: van receptioniste tot boardroom…

Els Dhaeze - Trainer IFBD

Els Dhaeze startte haar carrière bij Procter & Gamble als Brand Manager Pampers (Brussel en Rotterdam). Na 2 jaar stapte ze over naar Reckitt Benckiser om als Sr. Product Manager diverse brands op de kaart te zetten. Zo was zij onder meer verantwoordelijk voor het merk CalgonCalgonit en kreeg zij de prijs van de beste product launch in 2000. In 2001 stapte zij over naar Yves Rocher en werd zij Commercieel Directeur Benelux voor 5 jaar, verantwoordelijk voor 130 winkels en verkooppunten. In 2006 werd Els Global Retail Director bij Neuhaus verantwoordelijk voor de wereldwijde commerciële retailstrategie van de groep. Zij was hier evenzeer verantwoordelijk voor de customer service strategie, voor +100 winkels en +600 verkooppunten. Hiernaast was zij ook directeur training voor de groep.

Sinds 2013 begeleidt Els in samenwerking met het IFBD bedrijven die willen groeien naar customer excellence, hiervoor Customer Service Indicatoren en de klantenreis in kaart willen brengen. Customer Centricity staat dan ook in al haar opdrachten centraal.

In 2014 publiceerde zij haar eerste boek ‘Uit liefde voor de klant’ dat u als deelnemer ook mee naar uw organisatie krijgt.

Inclusief voor elke deelnemer!

‘Klantgerichtheid is de taak van iedereen in het bedrijf, de taak van alle medewerkers. Dankzij de vele praktische voorbeelden en inzichten is dit boek meteen bruikbaar in elke organisatie.’ Steven Van Belleghem – auteur van o.a. De Conversation Manager, De Conversation Company

Op basis van meer dan 50 bedrijfsinterviews en gesprekken met meer dan 200 consumenten ontstond het boek ‘Uit liefde voor de klant, maak al je medewerkers klantbewust’. Iedereen is meerdere keren per dag klant, maar gedraagt zich niet altijd klantgericht op het werk. Hoe beslis je als klant welk bedrijf echt klantgericht is? En hoe maak je als werkgever je organisatie echt klantgericht? Het boek (voor 1/3e bestaande uit oefeningen en vragen) geeft je voldoende inzichten en tools om direct aan de slag te gaan. Direct bruikbaar ook na deze training.

Naast de waardevolle documentatiebundel, krijgt u bij deelname aan deze training het boek ‘Uit liefde voor de klant’ van uw trainer Els Dhaeze mee naar huis. 

Heel leerrijk, veel materie om praktisch te kunnen toepassen. Dankjewel!

Caroline, Marketing Coördinator

Dankjewel voor de boeiende opleiding!

Lisa, Branding Consultant

Top! Heel open en eerlijk.

Davy, Business Development Director
Neem voor meer informatie contact met ons op
Datum & locatie van geplande sessie(s):
Hou mij op de hoogte van nieuwe data
Kostprijs
Inschrijven Inschrijven * Per extra deelnemer ontvangt u 5% korting op het totaalbedrag met een maximum van 20% (= 5 deelnemers of meer).
Uw persoonlijk carrièrepad: waar staat u vandaag en waar wilt u morgen staan

Het IFBD ontwikkelde speciaal voor u deze unieke carrière-testen, waarbij u uw persoonlijk leer- en groeipad kunt vinden. Het IFBD adviseert zo welke training u vandaag én morgen nodig heeft om uw ambities te realiseren. Klik op het respectievelijke leerpad.  (6 minuten per test).

 

 

(Klik op één van deze groeipaden voor een ‘in depth self assessment’ en ontvang een gevalideerd testresultaat.)

Quinn Test: ontdek uw talent als business professional
Anderen bekeken ook
Leiding geven aan mensen Stem & lichaamstaal als fundament van authentiek leiderschap Stem & lichaamstaal als fundament van authentiek leiderschap Lees meer lees meer Writers academy Storytelling Storytelling Lees meer lees meer Writers academy Onzichtbaar leiderschap Onzichtbaar leiderschap Lees meer lees meer Communicatie, presentatie & impact Low stress presenteren Low stress presenteren Lees meer lees meer