Disproportioneel klagen

Geen enkele service-dienstverlener wordt zo hard aangepakt binnen de klaagcultuur in Nederland als de Nederlandse Spoorwegen! En dit is grof onrechtvaardig als je wat verder kijkt dan je klaagneus lang is!

We klagen disproportioneel over de NS. Bart Flos maakt wel eens de vergelijking tussen een werknemer die van de 200 dagen 190 dagen op tijd is en 10 dagen te laat, waarvan 5 door weersomstandigheden en 5 door ziekte. De werknemer krijgt vervolgens de wind van voren over die 10 dagen en geen salarisverhoging. Het jaar daarop komt hij 195 dagen op tijd, maar de baas klaagt over die 5 “te laat-dagen”. Het jaar daarop doet-ie nog beter zijn best en scoort hij 200 dagen op tijd. De baas: “En waarom is je dat vorig jaar niet gelukt dan?”

Persoonlijk
We voelen ons – absurd genoeg – haast in ons persoonlijk geluk aangetast als “onze” trein niet op tijd rijdt. “We betalen er toch voor?”. De NS doet 5000 ritten per dag en vervoert 1.000.000 mensen per dag. Het spoorwegnet behoort tot de drie beste van de wereld (alleen Japan en Zwitserland doen het beter).

Zout leggen
Onze klaagcultuur komt voornamelijk voort uit een vorm van verwennerij waardoor we enigszins verwaand geworden zijn. Wanneer heb je voor het laatst een machinist of conducteur een compliment gemaakt omdat hij/zij tijdig en comfortabel vervoerde? En toch gebeurt dat 95 uit 100 keren! Waarom moet steeds op die ene NS-slak zout worden gelegd?

Altijd? Onder alle omstandigheden?
Toegegeven, de NS en ProRail hebben flink geworsteld deze winter. Een vervelende combinatie van omstandigheden waarover ik zeker vind dat verantwoording moet worden afgelegd. Maar het “vervangen van de gehele top” heeft geen enkele zin. Een dienstverlener als de NS dient te worden afgerekend op het service-niveau dat in overeenstemming is vastgelegd. Daarbij is het absoluut onredelijk om van de NS te verwachten dat ze ALTIJD en onder ALLE OMSTANDIGHEDEN op tijd rijden. Als onze bazen dat van ons zouden eisen zouden we ook niet akkoord gaan!

Bart FLOS