The Customer Journey

IEDEREEN IS 15 KEER PER DAG KLANT …

U bent gemiddeld vijftien keer per dag klant. En u weet perfect hoe u als klant behandeld wilt worden. Toch blijken velen dat in hun eigen professionele activiteit totaal te vergeten. Dat komt omdat ze zelf niet rechtstreeks in contact komen met de klant, omdat de processen of systemen in het bedrijf klantgerichtheid tegenwerken of omdat ze andere doelstellingen krijgen die soms strijdig zijn met klantgericht gedrag.

MAAK EEN FAN VAN UW KLANT

Het maken van een klantenreis – of het in kaart brengen van alle contactpunten van uw klanten over afdelingen, functies en departementen heen – is een must indien u van uw klanten echte fans wilt maken. Want het bieden van excellente productkwaliteit en goede service is niet meer voldoende in onze hyper competitieve economie. Klantbeleving staat vandaag centraal. En die optimale klantbeleving maakt een “die hard fan” van uw klant.

CONSISTENT KLANTGERICHT GEDRAG OVER DE AFDELINGEN HEEN

Maar klantbeleving creëren en betaalbaar houden in een wereld waar de klant steeds meer verwacht en steeds meer communicatiekanalen gebruikt, is niet eenvoudig. Bij de bedrijven die hierin slagen, weten alle medewerkers als geen ander wat de klanten willen bereiken, verwachten en ervaren op elk moment van de klantenreis. Deze bedrijven zetten niet alleen in op goede contactmomenten met de klant, maar proberen vooral consistent ervaren te worden gedurende de hele klantenreis. Klanttevredenheid daalt namelijk met 40% over de klantenreis als de klant geen coherent verhaal ervaart tijdens de verschillende contactmomenten of via verschillende communicatiekanalen. Dit met meer klantverloop en dalende omzet als direct gevolg.

KLANTEN ZIJN ER NIET ALLEEN VOOR DE SALES EN MARKETING AFDELING …

Niet alleen de sales en marketing afdeling heeft impact op de klantbeleving. Elke medewerker uit elke afdeling in elk bedrijf heeft op één of ander moment directe impact op die klantbeleving. Klantbewust en –gericht denken en handelen geldt immers voor iedereen: van board tot vloer. Het uittekenen van de klantenreis en deze gebruiken om de klant te begrijpen en er een langetermijn relatie mee op te bouwen, is een noodzakelijke tool. Hierdoor realiseert u niet alleen quick wins, maar geeft u vorm aan langetermijn actieplannen die de groei van uw organisatie blijven garanderen.

Voordelen van het gebruik van “klantenreis mapping”:
> Buy-in krijgen van directie en top management om meer in te zetten op klantbeleving;
> Buy-in krijgen van collega medewerkers om de klant continu centraal te zetten in alles wat ze doen;
> De klant beter leren begrijpen tijdens de verschillende interacties met het bedrijf;
> Alle medewerkers laten beseffen welke impact ze zelf hebben op de klant;
> Klant-denken laten evolueren van momentopnames naar beleving gedurende de volledige klantenreis;
> Iedereen kunnen aligneren in functie van de klant;
> Out-side-in denken creëren in plaats van in-side-out;
> Medewerkersmotivatie verhogen door iedereen te laten werken voor de klant, meer dan voor hun baas;
> Begrijpen welke processen overbodig zijn of de klantgerichtheid tegenwerken;
> Medewerkers meer houvast geven in het nemen van toekomstige beslissingen in functie van de klant;
> Afdelingen beter laten samenwerken in functie van de klant.