F*** op de werkvloer: vloeken als Gordon Ramsay

BULLEBAK OF DWEIL 

Iedereen kent de bullebak en de dweil. De eerste roept én werkt zich ambitieus een weg doorheen het project, de tweede luistert standpuntloos naar iedereen, chef én medewerker. De eerste noemt zichzelf resultaatgericht, de tweede mensgericht. Maar beide leidinggevenden blijven gefrustreerd achter. De één omdat niemand volgt, de ander omdat niemand luistert. Een gulden middenweg (hard voor resultaten en zacht voor mensen) lijkt dan ook de meest voor de hand liggende keuze, maar zo simpel is het niet. Leidinggeven is immers geen rollenspel of ingestudeerd toneelstukje waarbij je vandaag de good guy en morgen de bad guy speelt. Het blijft een moeilijk evenwicht tussen macht, hiërarchie en autoriteit enerzijds en zingeving, ontwikkeling en groei anderzijds.

RAMSAY: DE BAAS WAAR JE NOOIT VOOR WILT WERKEN … 

Maar wat doen we met de – zeer uitgesproken – leiderschapsstijl van Gorden Ramsay? Wat maakt hem nu zo bijzonder? Hoe sprokkel je 15 Michelinsterren, 29 restaurants en diverse blockbuster-programma’s bij elkaar? En wat kunnen wij leren van zijn agressieve, autocratische en autoritaire manier van leidinggeven?

Ramsay is het alfamannetje in de keuken. Hij lijkt 24/7 de bad guy. Hij is bot en onverdraagzaam, vloekt en kettert. ‘Yes Chef’ is het enige antwoord dat hij verwacht. Hij tolereert geen fouten en is alleen tevreden met het allerbeste. Hij en hij alleen heerst in zijn keuken; hij neemt alle beslissingen en heeft een absolute controle over middelen en mensen. Hij bepaalt alle procedures en delegeert alleen aan de allerbeste. Hij is autoritair, arrogant en lijkt gevoelloos. Hij heeft altijd het laatste woord en lijkt alleen gericht op resultaten. Kortom, alles wat wij leren in managementtrainingen, alles wat wij lezen in managementboeken … lijkt haaks te staan op wat Ramsay doet en zegt. Hij is met andere woorden de baas waar je nooit wilt voor werken.

RAMSAY KOOKT NIET VOOR MICHELIN, MAAR VOOR DE KLANT …

Ramsay is één van de meest succesvolle restaurateurs omdat hij niet voor Michelin kookt, maar voor de klant. Zijn medewerkers zijn opvallend loyaal. Hij is – zij het op een zeer eigen manier – een schitterend leider. En wel hierom …

1. Hij deelt zijn passie met zijn medewerkers: Ramsay houdt van koken en alles wat hij doet staat in functie van deze passie. Mensen zonder passie tolereert hij niet in zijn keuken, maar mensen die zijn passie delen, geeft hij kansen die ze nergens anders krijgen. En hoe gepassioneerd zijn onze managers? Hoe rekruteren wij onze mensen? Op diploma of op goesting? Zie je bij jouw manager diezelfde passie en liefde voor het vak én voor de klant? En bij jezelf?
2. Hij observeert, stelt vragen en communiceert: Ramsay verandert niets voor hij weet wat goed en slecht is. In Hell Kitchen is hij bijvoorbeeld eerst mystery guest voor hij ook maar iets verandert. Hij proeft, observeert en luistert, maar stelt vooral veel vragen. Wanneer zag je je directie voor het laatst op de werkvloer? Kennen zij producten, processen en projecten? Hoeveel managers staan stil bij wat hun klanten nu echt willen? Weten zij wel wat jij doet? En weet jij wat je medewerkers doen?
3. Hij is direct en spreekt de mensen aan: Ramsay draait nooit rond de (kook)pot. Hij is helder, duidelijk en confronterend. Vaak bot, maar wel altijd eerlijk. Er is geen twijfel over wat hij wil, hoe hij het wilt en waarom hij het zo wilt. En doe je het toch anders, dan moet je er al een verdomd goede reden voor hebben. En hoe zit het met het aanspreekgedrag van onze managers? Bestaat er een aanspreekcultuur in je organisatie of wordt er in de koffiehoek alleen geroddeld, geklaagd en gezaagd?
4. Hij kent zijn vak en zijn product: Ramsay moet niets meer leren. Hij weet hoe je een omelette maakt, hoe je een driesterrenmenu samenstelt en hoe je een restaurant runt. Zijn productkennis is legendarisch. Zijn voorbereiding fenomenaal, zoals het een driesterrenchef betaamt. Luister je naar je managers omdat ze nu eenmaal baas zijn of omdat je van hen kan leren? Hebben zij hun autoriteit op basis van functie of op basis van competentie? En hoe goed ken jij je product? Je klant? 
5. Hij gebruikt de trots van zijn mensen: Ramsay weet beter dan wie ook dat verandering van binnen moet komen. Niet omdat iemand moet, maar omdat iemand wilt. Hij motiveert mensen door hen hun verloren zelfrespect terug te geven. Hij laat mensen bewijzen dat ze een tweede kans waard zijn ook al hebben ze de eerste volledig opgefuckt. En jouw managers, geven zij een tweede kans aan goede mensen? Motiveren zij door een loonsverhoging of door respect? Mag je fouten maken en tolereer je fouten?
6. Hij doet wat hij zegt: Ramsay aarzelt nooit om zelf achter het fornuis te kruipen, de vloer te schrobben of de koelkast te poetsen. Meer zelfs, hij zegt niet hoe het moet, maar toont hoe het moet. Hij vraagt een ander nooit te doen wat hij zelf niet zou doen. Zijn koksuniform is zijn handelsmerk, niet zijn driedelig pak. Zijn jullie managers niet te beroerd om zelf de handen uit de mouwen te steken? Blijft het bij woorden of doen ze het ook? Vragen zij het onmogelijke omdat ze niet weten hoe het moet? Of omdat het hen eigenlijk niet kan schelen?  
7. Hij zorgt voor focus: Ramsay weet wat er zich afspeelt in zijn keuken en eist dat tussen twaalf en twee, tussen zeven en negen iedereen alleen ‘focus klant’ heeft, zowel in de zaal als in de keuken. En hoe is jullie ‘focus klant’? Weet finance wat er in het magazijn gebeurt? En is marketing op de hoogte van hoe jullie producten nu écht gemaakt worden? Communiceren jullie managers alleen op de obligate management meetings of is er tussentijds overleg om klantenprocessen nog beter op elkaar af te stemmen?  
8. Hij is daadkrachtig: Ramsay lost problemen op. Hij verliest geen tijd met het uitleggen, het analyseren en het culpabiliseren. Neen, hij steekt de handen uit de mouwen, zoekt een oplossing en gaat direct aan de slag. En onze managers vergaderen liever, geven de voorkeur aan urenlang overleg waarbij niemand zijn nek uitsteekt. Meeting na meeting en intussen loopt alles verder lekker in het honderd …
9. Hij is de beste leermeester: Ramsay zorgt ervoor dat elke medewerker (keuken of zaal) zijn of haar job niet alleen kent en ook meesterlijk beheerst, hij zorgt voor een optimale taakverdeling en garandeert dat iedereen weet hoe die taak uit te voeren. En kennen wij diezelfde helderheid in onze organisaties? Hoeveel opleiding wordt er gegeven? Hoe helder is de rolverdeling bij strategische projecten? Weet iedereen wel wat ze moeten doen en waarom ze het moeten doen?
10. Hij is kort en krachtig: Ramsay houdt niet van oeverloos gelul. Zijn meetings zijn kort en krachtig, to the point en helder. Een nieuwe menu wordt voorgesteld en alle medewerkers weten direct wat ze moeten weten om hun rol perfect op te nemen. Is bij jullie de vergadertijger al ontsnapt? Of is het nog marathon-meeten waarbij de helft te laat komt omdat de vorige meeting uitgelopen is en de andere helft eerder moet vertrekken omdat de volgende meeting al begint?  
11. Hij complimenteert als de beste: Ramsay vloekt als een ketter maar zalft als een priester. Als mensen zichzelf overtroffen hebben, is hij de eerste om dit te erkennen. Dit verhoogt de motivatie. Slecht is slecht, maar goed is ook echt goed. En wanneer heb jij het laatst nog een complimentje gekregen van je baas? Of is dit gereserveerd voor het obligate functioneringsgesprek, één keer per jaar? En geef jij zelf wel een compliment aan één van jouw medewerkers?  

BLIJF IN DE KEUKEN

Ramsay is niet alleen een schitterende chef, maar ook een schitterend leider. Niemand trekt zijn oordeel in twijfel en iedereen onderkent zijn ervaring en kennis. Maar zijn gezag komt niet alleen vanuit zijn autoriteit. Hij zorgt ook voor structuur en orde, processen en systemen. Hij is diepmenselijk, eerlijk en oprecht. Hij countert weerstand als de beste. Hij weet mensen te motiveren, neemt snel beslissingen en zet verandering in beweging. Maar bovenal is hij een deel van het team. Hij zit niet op de zevende verdieping in zijn corner office. Neen, Ramsay vind je gewoon in de keuken.

PASSIE ALS ALLERBESTE RECEPT

Ik pleit niet voor meer gevloek op de werkvloer. Weinig managers hebben immers het charisma en het talent van Ramsay. Ik pleit wel voor focus en directheid, helderheid en daadkracht. Maar bovenal pleit ik voor passie. Gepassioneerde managers staan garant voor gepassioneerde medewerkers. Die beide brengen hun passie over naar de klant. En dit is het allerbeste recept voor succes.

Dirk SPILLEBEEN – Programma Directeur – IFBD